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Abbildung: Pfeile auf Zielscheibe, Auswahlkriterien BPO-Partner

Es gibt viele Gründe, Verwaltungsprozesse wie die Lohnbuchhaltung, Reisekostenabrechnung oder die Finanzbuchhaltung an einen externen Servicepartner zu übergeben. Um von den Vorzügen zu profitieren, ist ausreichend Energie in die Auswahl eines passenden Partners zu investieren. Dabei ist das Augenmerk auf folgende Punkte zu richten:

  • Unternehmensgröße, -struktur und -kultur
    Unternehmen sollten sich die Frage stellen, welchen Stellenwert sie als Kunde bei dem potenziellen BPO-Partner einnehmen werden. Demnach ist es sinnvoll, darauf zu achten, dass Unternehmensgröße, -struktur und -kultur beider Partner zueinander passen.
  • Kompetenz
    Bei der Entscheidung für einen BPO-Partner ist ausschlaggebend, ob sie auszulagernde Aufgabe in dem gewünschten Umfang und in der gewünschten Qualität langfristig erbracht werden kann. Zudem sollte der BPO-Partner in der Lage sein, die Dynamik eines Outsourcingprojektes kompetent zu managen.
  • Referenzen
    Wenn der BPO-Dienstleister bereits Kunden in der unternehmenseigenen Branche bedient, ist es möglich, sich einen guten Überblick über dessen spezifische Kompetenzen und die Servicequalität zu verschaffen.
  • Zertifizierung
    Bei der Bewertung von BPO-Dienstleistern sollten Qualitätsstandards eine Rolle spielen. Ein professioneller Dienstleister kann entsprechende fachliche und herstellerspezifische Zertifizierungen nachweisen.
  • Sicherheit und Datenschutz
    Im Auswahlprozess ist weiterhin großes Augenmerk auf die Themen Datenhaltung, Datenschutz und Compliance zu legen. BPO-Dienstleister müssen den Schutz von kunden- und personenbezogenen Daten sicherstellen und einen Nachweis erbringen, dass alle erforderlichen Voraussetzungen erfüllt sind, um die Daten vor Angriffen von außen sowie vor unbefugtem Zugriff beim Dienstleister selbst zu schützen.
  • Vertragswerk
    Ein Outsourcing-Vertrag muss eindeutig beschreiben, welche Leistungen für welches Honorar zu erbringen sind – und welche gesondert zu zahlen sind. Zudem enthält er Aussagen zur Handhabung von Vertragsstreitigkeiten, Kündigungsfristen und Möglichkeiten der Vertragsbeendigung.
    Gleichzeitig sind geeignete Kontroll- und Messkriterien zu vereinbaren, sogenannte Service Level Agreements (SLA). Als Anlage zum Dienstleistungsvertrag beinhalten sie detaillierte Vereinbarungen über Serviceinhalte und deren Qualitätsmerkmale.
  • Faktor Mensch
    Outsourcing bedeutet Veränderung für die Belegschaft und insbesondere große Veränderungen für betroffene Mitarbeiter. Ein aktives Change-Management ist demnach unumgänglich.
    Notwendige personalbezogene Maßnahmen müssen mit dem BPO-Dienstleister zu einem frühen Zeitpunkt gemeinsam definiert werden und auf Basis eines klar definierten Konzeptes durch eine gemeinsame Kommunikationsstrategie getragen werden.

Erfolgreiches Outsourcing bedarf im Grunde nicht viel

Entscheidend sind eine gute Planung und Vorbereitung sowie die Zusammenarbeit mit einem zum auslagernden Unternehmen passenden kompetenten BPO-Spezialisten.
Unternehmen auf der Suche nach einem BPO-Partner müssen sich und schließlich den potentiellen Partnern vor allem die richtigen Fragen stellen, um den passenden Dienstleister zu finden. Was ist das Ziel? Welches Modell ist gewünscht? Was kann der Dienstleister bieten? Welche Kunden-Dienstleister-Beziehung wird angestrebt?
Chemie und die Interessenslage zwischen den Partnern müssen stimmen. Dann kann das Outsourcing gelingen und den Prozess zu einer hohen Effizienz und Stabilität führen.
Lesen Sie mehr zum Thema im Artikel Anfang gut, alles gut? Erfolgreiches (europäisches) Outsourcing (LOHN + GEHALT, Ausgabe 5/2016).

Welche Erfahrungen haben Sie in BPO-Projekten gemacht? Wie sichern Sie die Effizienz in Ihrer kaufmännischen Prozesse? Wir freuen uns auf Ihren Kommentar.

Bildquelle: Fotolia.com, Fotograf: graja

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