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Zeit nehmen
Sorgfältige Vorbereitung ist – wie oft im Leben – alles! Ausgangspunkt muss die Analyse der vorhandenen Ist-Prozesse sein und daraus resultierend die zielgerichtete Formulierung von Anforderungen und Erwartungen an den Outsourcing-Partner. Der auszulagernde Prozess muss nahezu immer auf ein Sourcing vorbereitet werden. Es gilt u.a. zu definieren, welche Aufgaben und in welchem Umfang extern erfolgen sollen, welche Qualitätsmaßstäbe gelten und welche bewährten Abläufe oder Kommunikationswege unbedingt erhalten werden müssen. Wenn wesentliche Themen und Fragestellungen nicht im Vorfeld geklärt werden, sondern erst in den dann neuen laufenden Prozessabläufen auftreten und kurzfristig beseitigt werden müssen, werden Störungen sowie Verzögerungen in die Zukunft verlagert. Mehrkosten sind dann vorprogrammiert.
Outsourcing ist nicht billig
Sehen Sie BPO als einen flotten Weg, um Geld zu sparen? Dann könnten Sie weitere Effekte übersehen, die sich nur in einer langfristigen Partnerschaft mit einem strategischen Partner ergeben:
- bessere Qualität,
- Risikominimierung,
- verbesserte Arbeitsprozesse,
- Automatisierung und Einsatz von erprobten Software-Robotern.
Zertifikate helfen
Auch die Bedeutung der Qualität der Prozesse und der Einhaltung von Rechtsvorschriften darf nicht unterschätzt werden. Beides kann durch Outsourcing erreicht werden Die notwendigen Zertifikate beim Dienstleister sparen bei Ihnen Kosten für Kommunikation und Detailprüfungen von Prüfern und Aufsichtsbehörden.
Kosten sind nicht alles
BPO kann helfen, Probleme zu lösen hinsichtlich:
- Struktur in den Abläufen,
- Dokumentation von Prozessen,
- Optimierung von Abläufen und Routinen,
- Einsatz moderner Technologien,
- Know-how und Kompetenz sowie
- Sicherstellung von Personalressourcen und -Kapazitäten.
Nur auf die Kosten zu fokussieren, greift viel zu kurz.
Mauerer oder Berater?
Definieren Sie vorab, in welcher Rolle Sie Ihren BPO-Dienstleister sehen wollen: Effektiver Abarbeiter oder kritischer Berater & Prozessverbesserer? Beide Modelle sind denkbar, der falsche Ansatz kann jedoch zu dauerhafter Enttäuschungen führen.
Systemkenntnisse prüfen
Verfügt der potenzielle Outsourcing Partner über Fachwissen und Erfahrung mit den bei Ihnen eingesetzten Applikationen und ERP Lösungen? Wenn Sie beispielsweise auf einen neuen Rechnungsprüfungs-Workflow oder ein neues ERP System wechseln möchten ist es wichtig, dass der Partner idealerweise über entsprechende Erfahrungen verfügt und vergleichbare Projekte auch schon durchgeführt bzw. begleitet hat. Professioneller Umgang mit der IT-Anwendung ist erfolgsentscheidend!
Verantwortlichkeiten müssen glasklar geregelt sein!
Ein transparenter und beherrschbarer Prozess für die Umsetzung und den operativen Betrieb des Outsourcing-Vertrages ist ebenso ein kritischer Erfolgsfaktor. Klären Sie mit dem BPO-Partner eindeutig das Governance Modell auf:
- auf strategischer Ebene,
- auf taktischer Ebene wie auch auf
- operativer Ebene.
Branchenerfahrung hilft
Was nützt uns Outsourcing, wenn der Dienstleister unsere Prozesse nicht kennt? Um von den Vorteilen des Outsourcings profitieren zu können, sollten Unternehmen nach Möglichkeit einen Outsourcing-Provider mit Branchenerfahrung wählen. In der Regel kann so die Prozess-Ausgliederung schneller und sicherer durchgeführt werden und es gibt weniger Probleme im laufenden Betrieb.
Die richtige Größe wählen
Ist der BPO-Dienstleister zu groß, sind Sie möglicherweise nur eine Nummer unter vielen Kunden. Ist er zu klein, wird der Dienstleister nicht mit Ihnen wachsen oder Sie werden mit Kapazitätsproblemen konfrontiert.
Umstellung heißt Veränderung
Outsourcing-Projekte stellen eine recht gravierende Veränderung dar. Das kann Unruhe schaffen. Das Kundenunternehmen muss seine Prozessabläufe dokumentieren und sein Wissen an die Mitarbeiter des Outsourcing-Partners weitergeben. Hinzu kommen rechtliche Fragen, die auf beiden Seiten geklärt werden müssen.
Den eigenen Aufwand nicht unterschätzen
Auch wenn der Dienstleister professionell und erfahren ist, muss im ersten Jahr beidseitig erheblicher Aufwand für die Prozessoptimierung, das Feintuning und die Schnittstellen investiert werden. Hierbei Kraft zu investieren, zahlt sich auf Jahre aus.
Am Anfang ans Ende denken
Vereinbaren Sie im Vertrag die Vorgehensweise, die bei einer Beendigung der Zusammenarbeit einen geregelten Übergang ermöglicht (Übergabe Unterlagen, Daten, Verkauf von notwendigen Maschinen, Übergabe der Programme, Freigabe von Mitarbeitern etc.). Anderenfalls wird es unsortiert und teuer.
Fazit: Klingt verdammt anstrengend, oder? Aber es lohnt sich!
Bildquelle: Unsplash, Fotograf: Sigmund
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